کوید ۱۹ و ۵ اصل طراحی انسان محور برای راهنمایی رهبران بحران

موفقیت اکنون با چگونه آسان کردن تجربه انسان از بحران کوید ۱۹ سنجیده می شود و رویکردهای انسان محور برای حل مسئله مهمتر هستند.

کوید ۱۹ (COVID-19) به سرعت جهان را تغییر داده و رهبران را وادار به تصمیم گیری های سریع و حل مسئله در شرایط ناآشنا و مداوم در حال تغییر می کند.

این تصمیمات تأثیر طولانی مدتی بر سلامت، رفاه مالی و اداره طیف گسترده ای از مردم خواهد داشت. رهبران برای طراحی و سازماندهی موفق در مواجهه با بحران، نا آشنا نیستند، اما اکنون بیش از هر زمان دیگری، باید مردم را در قلب فرآیندهای تصمیم گیری خود قرار دهند.

در دنیایی که ما هیچ کنترلی بر همه گیر بودن نیاز اساسی بشر به ایمنی نداریم و تعلق اجتماعی و امنیت اقتصادی در معرض تهدید است، موفقیت با رشد سنتی سنجیده نمی شود. موفقیت اکنون با چگونه آسان کردن تجربه انسان ازبحران سنجیده می شود و رویکردهای انسان محور برای حل مسئله مهمتر هستند. طراحی تجربه (طراحی محصول و خدمات) اهداف انسانی را به عنوان پایه و اساس ایجاد راه حل ها در اولویت قرار می دهد و به دنبال ایجاد روان ترین سفر کاربر در هر سناریو از جمله اختلالات ناشی از بیماری های همه گیر است.

طراحان تجربه غالباً از “ایجاد لذت” سخن می گویند، اما استفاده از رویکرد انسان محور برای حل مسئله جهت کاهش عدم اطمینان، ترس و ناراحتی، به همان اندازه لذت بخش است. این پنج اصل مهم و اساسی برای طراحی تجربه و خدمات می توانند افراد در قدرت را راهنمایی کنند  تا به عنوان رهبرانی مؤثر عمل کنند و تصمیماتی که اتخاذ می کنند را دراین ماه های سخت پیش رو ، به سر منزل مقصود برسانند:

۱. شخصیت های مختلفی که با آنها سر و کار دارید، اهداف و نیازهایشان را مشخص کنید

۲. نقشه نقاط لمس از تجربه فعلی را برای درک محل مورد نیاز تغییر دهید

۳.  تهیه یک نمونه اولیه و سریع

۴. آگاهانه با در نظر گرفتن کانالها، سلسله مراتب اطلاعاتی، وضوح و شفافیت، جریان اطلاعات را طراحی کنید

۵- به طور مناسب با دادن جایزه رفتار هدف را تحریک کنید

۱. شخصیت های مختلفی که با آنها سر و کار دارید، اهداف و نیازهایشان را مشخص کنید

همه تحت تأثیرکوید ۱۹ (COVID-19) قرار دارند، اما این بدان معنا نیست که همه ما به یک شیوه تحت تأثیر قرار می گیریم. رهبران می توانند با درک کردن رویکرد انسان محور هنگام پاسخگویی به کوید ۱۹ (COVID-19)، همه ذینفعان و نیازهای سازمان خود را برای هر یک از آنها برآورده سازند.

به عنوان مثال بسیاری از مدارس و دانشگاه ها درهای خود را بسته و دانشجویان را به خانه می فرستند. در حالی که این تصمیم برای جلوگیری از گسترش ویروس است، با این فرض گرفته می شود که تنها هدفی که این مؤسسات دارند، یک هدف آموزشی است.

با این حال، در دوران کوید ۱۹ بسیاری از دانش آموزان نه تنها به آموزش و پرورش، بلکه به محیط امنی  که فضای دانشگاه فراهم می کند، متکی  و وابسته هستند. مدارس و دانشگاه هایی که بدون توجه به نیازهای فراتر از آموزش دانش آموزان خود بسته شده اند، تعداد زیادی از آنها را نادیده گرفته اند. مانند کسانی که خانه ای امنی برای اقامت، مادامی که به خانه خود برگردند ندارند یا نمی توانند به خانه  خود سفر کنند  و در شهر مانده اند. اما رهبری که داوطلبانه این زیر گروههای مختلف و اهداف آنها را در هنگام تصمیم گیری در نظر می گیرد می تواند با راه حل هایی از ایجاد مشکل برای آنها جلوگیری کند.

۲. نقشه نقاط لمس از تجربه فعلی را برای درک محل مورد نیاز تغییر دهید

اولین قدم برای طراحی مجدد سیستم، درک دامنه تعامل آن است. آنها چه کسانی هستند و با چه چیزهایی درگیر می شوند؟ چه چیزی نیاز به یک تعامل خاص دارد؟ تعاملات کجا و چه زمانی برگزار می شوند؟ آیا آنها فیزیکی یا دیجیتالی هستند؟

در طراحی تجربه، ما تحقیقات مردم شناسی را انجام می دهیم تا بتوانیم چگونگی حرکت انسانها و تعامل با هر مکان و دلایل انجام این رفتارها را درک کنیم. سپس به دنبال درک فرآیندهای بازگشت به عقب هستیم که آن تعامل را قادر می سازد نقشه جامعی ایجاد کند. در حالی که انجام چنین تحقیقات عمیقی ممکن است دلهره آور یا پرمخاطره به نظر برسد، تحقیقات سریع با چند شرکت کننده در طی یک روز می تواند به نتیجه نهایی بسیار موفق تری منجر شود.

طراحی راه حلها بدون انجام این تحلیل ها اغلب باعث ایجاد شکاف در تجربیات کاربران می شود. همانطور که در حال حاضر با بیماری همه گیر کوید ۱۹ (COVID-19) می جنگیم، شکافها در دنیای دیجیتال می تواند منجر به اطلاعات نادرست شود و افراد را دچار احساس ناتوانی کند. در دنیای جسمی، چنین شکافهایی می تواند فرصتی برای گسترش ویروس و تهدید امنیت انسان ایجاد کند.

۳. تهیه یک نمونه اولیه و سریع

با دورنمای پیشرفت بیماری کوید ۱۹ (COVID-19)، زمان با ارزش است و تست کردن راه حل های متعدد می توانند احساس خستگی و بیهودگی ایجاد کند. این که افراد یک باره رفتار خود را تغییر دهند به اندازه کافی سخت است، بنابراین یک روز آزمایش می تواند به رهبران کمک کند تا از درخواست تغییر رفتارهای متعدد جلوگیری کنند و این به  تنهایی ارزشمند است.

لازم نیست که آزمایش کاملی باشد، نمونه های اولیه لازم نیست که بطور دقیق طراحی شوند و اجرا کنندگان نیازی به برنامه ریزی دقیق ندارند – هدف این است که ایده های خود را اعتبارسنجی کنید. با استفاده از روشهای طراحی خدماتی که دیدگاهی کلی  را ارائه می دهد، درسیستم های طراحی شده می توانیم شکافها را مشاهده کنیم و راه حلهای جامع و متناسب با زمینه آنها ارائه دهیم. به عنوان مثال، قبل از اجرا، سازمانها می توانند اقدامات جدید را از طریق  روش طوفان بدنی^* (Bodystorming) و نمونه گیری تصادفی برای حل مشکلات آزمایش کنند. مشارکت با  مقدار کمی وفاداری، سه مزیت اساسی را ارائه می دهد:

۱. کشف طیف گسترده ای از دیدگاهها، در حالی که زمینه را در نظر بگیرید.

طوفان بدن، درگیر شدن بدن به طور جسمی نشان می دهد، این فرآیند به کشف پاسخ ها و احساسات انسان نسبت به راه حلی که شما در یک زمینه خاص طراحی کرده اید، کمک می کند. با تمرکز بر این زمینه ، نه تنها دیدگاه در مورد رفتارهای فردی، بلکه در مورد روابط بین موجودات مختلف نیز آشکار می شود.

۲. ارائه بازخورد فوری، سریع و ارزان.

برخورد با افرادی که گویا از سیستم یا راهکاری که شما طراحی کرده اید استفاده می کنند، بازخورد سریع محسوسی را به شما ارائه می دهد و این امکان را فراهم می کند تا اجرایی بودن ایده خود را نه صرفاً با فکر کردن، ارزیابی کنید. این فرآیند به ما اجازه می دهد تا درک کنیم که چه چیزی از فرآیند چه احساسی ایجاد می کند و باید تکرار شود. برای آزمایش ایده های خود نیازی به نرم افزار نمونه اولیه یا گروه های متمرکز ندارید. درعوض، افراد می توانند قسمت هایی از رابط های دیجیتال و نقاط لمسی ارتباطی را که ممکن است مورد نیاز باشد اجرا کنند و از اهمیت لحن و وضوح اطلاعات برای راه حل پرده بردارند.

۳. تقویت همکاری و جمع آوری هوش جمعی در دوران کوید ۱۹.

این روش از طوفان مغزی و آزمایش نیاز به کار گروهی دارد و دیدگاههای مختلف را جمع آوری می کند. با ثبت ورودی های مختلف، رهبران می توانند با درکی کامل تصمیم گیری کنند.

۴– آگاهانه با در نظر گرفتن کانالها، سلسله مراتب اطلاعاتی ، وضوح و شفافیت اطلاعات را طراحی کنید

یک مؤلفه اصلی در طراحی تجربه، تصمیم گیری در مورد اطلاعاتی است  که به آنها نیاز دارید و چگونگی ارائه آنهاست. رهبران باید هنگام ایجاد راه حلی که در خدمت تعداد زیادی از مردم است، نحوه دریافت اطلاعات زیر گروههای مختلف را پردازش کنند. یک رهبر مؤثر، اطلاعات مناسب را در زمان مناسب از طریق کانالهای مناسب ارائه می دهد. رهبری که توهم شفاف عمل کردن دارد، با فرض اینکه روند فکر و اهداف او برای همه روشن است، به جای استفاده از یک رویکرد انسان محور که بسیاری از راه های فهم اطلاعات را در نظر می گیرد، باعث می شود زمینه برای پرورش اطلاعات نادرست فراهم شود.

ایجاد یک سلسله مراتب اطلاعاتی برای ارائه پیام مورد نظرتان، کلید ارتباط موثر است. با اطلاعات واضح و عملی و با پشتیبانی جزئیات، می توانید هدایت کنید- این امر به ویژه در طول همه گیری فعلی برای جلوگیری از سردرگمی و هراس مهم است. قابل درک است که همه ما الان احساساتی هستیم اما ایمیل های طولانی برای راهنمایی در این مدت فقط به سردرگمی، عدم اطمینان و شک مخاطبان منجر می شود. در این دوره استرس زا، مهم است  که  نقاط مثبت را هم بگنجانید – فقط در مورد کارهایی که مردم نمی توانند انجام دهند صحبت نکنید، بلکه با گفتن آنچه که می توانند انجام دهند، آنها را توانمند کنید.

دولت سنگاپور نشان داده است که با پیشرفتی همه گیر ، این کار را می توان با موفقیت انجام داد. با گسترش کوید ۱۹ (COVID-19) در سنگاپور، دولت شروع به اشتراک گذاری و به روزرسانی روزانه از طریق واتس اپ کرد. در ابتدا، پیام ها به سادگی تعداد موارد جدید آن روز را به اشتراک می گذاشتند. اما با افزایش روزانه موارد با ورود افراد خارج از کشور، شیوه پیام رسانی تغییر کرد.

دولت سنگاپور با نگاهی دقیق از چگونگی درک مخاطبان از این اطلاعات، به طور پیشگیرانه یک سلسله مراتب اطلاعاتی را برای جلوگیری از وحشت به کار گرفت و شروع به جداسازی تعداد روزانه موارد ابتلا به بیماری به مواردی که  وارد کشور شده اند و موارد پراکنده محلی کرد. برای جلوگیری از زنوفوبیا (بیگانه ترسی)، دولت مجدداً تأکید کرد که تعداد زیادی از موارد “که وارد کشور شده اند” سنگاپوری و یا افرادی که سکونت دائم در سنگاپور دارند هستند. این شفافیت به اعتماد مردم به رهبرانشان کمک کرده است.

۵-  به طور مناسب با دادن جایزه در دروان کوید ۱۹ رفتار هدف را تحریک کنید

اقداماتی مانند فاصله گذاری اجتماعی، که نیاز به تغییر بزرگی در رفتار دارد، با دو چالش بزرگ روبرو هستند. اولین مورد این است که فرد دریافت پاداش شخصی  ملموسی از تغییرات شدید رفتاری خود احساس نمی کند. ثانیاً، زمانی که بین تغییر رفتار ظهور نتایج بزرگتر در اجتماع می گذرد، بسیار زیاد احساس می شود – و تلاش هر شخص نیز چنین به نظر می آید. حتی در جوامعی که فاصله گذاری اجتماعی کامل دارند، مزایای این رفتار حداقل برای چند هفته دیده نمی شود. این ممکن است افراد را به این فکر سوق دهد که تغییر رفتارشان هیچ تاثیری ندارد و در این مرحله ممکن است تغییر را معکوس کند.

از آنجا که انسان ها ذاتاً از تاخیر در کسب احساس خشنودی راضی نیستند، وقتی فردی که تعامل اجتماعی دارد و با این خواسته خود مبارزه می کند و مدت ۱۰ روز فاصله گذاری اجتماعی را رعایت کرده، نمی بیند که تعداد عفونت ها کاهش یافته، انگیزه ادامه این رفتار را ازدست می دهد.

برای ترغیب مردم به حفظ تغییر رفتارخود علی رغم اینکه تأثیر آن را نمی بیند، رهبران باید ساختارهای پاداش را در نظر بگیرند، ابزاری قدرتمند که در طراحی تجربه مورد استفاده قرار می گیرد تا اطمینان حاصل کند که یک رفتار هدف خاص را برای انجام دادن تحریک می کند. پاداش می تواند بیرونی یا ذاتی باشد و در طراحی این سیستم ها، مهم است که بدانید اهدافی که می خواهید تحقق بخشید، پویایی سیستم اکوسیستم اجتماعی است که کاربران شما در آن شرکت می کنند و اینکه آیا تغییر می کند یا نه؟ آیا در این تغییر رفتار شما به دنبال یک تغییر موقت هستید یا ماندگار.

رهبران می توانند از جوایز اطلاعاتی یا اجتماعی، بازی سازی و کسب درآمد برای تحریک رفتار استفاده کنند. در مقاله “قدرت پنهان سیستم های پاداش در طراحی”، نیکلاس کرامر به تشریح این چهار نوع پاداش می پردازد، که همه آنها به طور مساوی می توانند در پاسخ به کوید ۱۹ (COVID-19) به کار روند تا تغییراتی در رفتار ایجاد شود که فاصله گذاری اجتماعی به طور محسوس و سریع به فواید آن نیاز دارد.

در ایجاد چنین مشوق هایی، در نظر بگیرید که چگونه می توان از طریق پاداش های اجتماعی، به شخص ارزش و اعتبار بخشید و چگونه بازی از طریق یک سیستم امتیازدهی استفاده می کند تا افراد را تحت تاثیر قرار دهد تا حتی در شرایطی که تأثیر آن را در زندگی شخصی خود نمی بینند، به فاصله گذاری اجتماعی ادامه دهند. برای پاداش های اطلاعاتی، برای تغییر فاصله زمانی بین رفتار و نتایج، دوباره به روزرسانی های روزانه را در نظر بگیرید و بر ارزش فردی افراد تأکید کنید. به عنوان مثال، به مردم بگویید، “با رعایت فاصله گذاری اجتماعی امروز، شما به تنهایی از بروز شیوع های احتمالی جلوگیری می کنید” یا “با دوری از فاصله اجتماعی” دیروز ، تعداد مبتلایان آلوده به تعداد X بود. بدون کمک شما، تعداد موارد می توانست به اندازه Y باشد “

در ارتباط و قوی باشید.

حل مسئله در کوید ۱۹ (COVID-19) در واقع یک تمرین برای حل ناامیدی برای یک زمان نامشخص است. موفقیت در این مورد، طراحی تجربه ای است که تفاوت بین انتظار و واقعیت را به حداقل می رساند، اما در این زمان بحران، هنوز هم ممکن است مردم ناامید شوند. همدلی و خلاقیت در پرداختن به این موضوعات برای دستیابی به سلامت جسمی و روحی ما از طرف مقابل بسیار حیاتی است. برای رهبران در این زمان استرس زا، تصمیم گیری مورد نیاز برای این شرایط کار ساده ای نیست، اما استفاده از این روش های محور انسان کمک خواهد کرد تا از عواقب جانبی و پیامدهای غیر ضروری جلوگیری شود.

در دوران کوید ۱۹، ایمن بمانید، مراقب یکدیگر باشید – این کار را خواهیم کرد.

^* طوفان بدن تکنیکی است که گاهی در طراحی تعامل یا به عنوان یک تکنیک خلاقیت به کار می رود.

ایده این است که تصور کنید که اگر این محصول وجود داشته باشد چگونه عمل کند و به گونه‌ای عمل کند که موجود باشد، در حالت ایده آل در مکانی که از آن استفاده خواهد شد. این ایده را با ایده های آزمایشی بدست آمده و فعالیت های بدنی برای پیش بینی راه حل در پیش می گیرد. این تکنیک User Experience Design (UXD) برای طراحی فضاهای فیزیکی (به عنوان مثال طراحی داخلی مغازه) ایده آل است اما می تواند برای طراحی محصولات فیزیکی یا نرم افزار نیز مورد استفاده قرار گیرد.

منبع: uxmag.com/articles