طراحی مکالمه محور و ۷ اصل آن – راهنمای کامل و اصولی

طراحی مکالمه محور و در نتیجه مکالمات مقید به روانشناسی هستند. در اینجا ۷ اصل برای شروع طراحی مکالمه آورده شده است.

هنگام طراحی مکالمات برای طراحی مکالمه محور این هفت نکته را در ذهن داشته باشید:

۱-      متعهد بودن: پاسخگو و تکان دهنده باشید. در صورت قطع نکردن دیگری پاسخ دهید.

۲-      به یاد آوردن: از متن گفتگو آگاه باشید. دقت کنید مواردی را که از قبل میدانید، نپرسید.

۳-      پیش بینی کردن: در صورت امکان پیش بینی کنید.

۴-      سازگار شدن: مکالمه ارگانیک است، در جریان است، ریتم دارد. مکانیکی یا مبتنی بر قاعده نیست.

۵-      منعکس کردن: قسمت های مهم اطلاعات را برای تأیید نیازهای کاربر تکرار کنید.

۶-      کشیدن به سمت هدف: برای هدایت جریان مکالمه از نشانه ها، جهت ها یا دستورالعمل ها استفاده کنید.

۷-      جریان: اگر سرویس شما بصورت غیر همزمان کار می کند و هیچ کس آنلاین نیست، به کاربران یک پیام ساده ارسال کنید. اگر سرویس شما همزمان است (با استفاده از ربات یا دستگاه) هنگام ارسال اولین پیامشان آنها را بمباران نکنید.

طراحی جریان یک مکالمه در طراحی مکالمه محور

روند طراحی جریان مکالمه مانند وایرفریم است و توسط سفرهای کاربر، داستان ها یا پرسونا های شما اطلاع داده می شود. با نوشتن تعدادی دیالوگ از سناریوهای مختلف (سوار شدن ، فروش ، پیگیری و غیره) شروع کنید. از این دیالوگ ها برای درک بهتر از چگونگی جریان رفت و برگشت با کاربر استفاده کنید.

برای مثال، فرض کنید شما یک فروشگاه الکترونیکی لباس دارید:

ببینیم که یک تجربه پردازنده ممکن است چگونه باشد:

–    سلام, دوستانم شما را به من پیشنهاد دادند

> سلام! به فروشگاه الکترونیکی لباس های تابستانه … خوش آمدی. من به شما کمک خواهم کرد. اسم شما چیست؟

–    سلام, دوستانم شما را به من پیشنهاد دادند

> سلام! به فروشگاه الکترونیکی لباس های تابستانه … خوش آمدی. من به شما کمک خواهم کرد. اسم شما چیست؟

–      من هنوز کاملا مطمئن نیستم، لباس غیررسمی برای تابستان چی توصیه میکنی؟

–      بسیار خب، در اینجا چند گزینه عالی وجود دارد. …

و اولین تجربه خرید:

–      می خواهم یکی از لباس هایی که دفعه قبل توصیه کردید بگیرم> عالیه، یکی از اینها، درسته؟ (لیست لباس هایی که قبلاً توصیه شده)

–      آره! مورد اول را دوست دارم، سایز ۳۶ آن را دارید؟> حتما! چه رنگی؟

–      آبی روشن دوست دارم> بسیار عالی، این هم آبی روشن. یک آدرس برای ارسال لطفا؟ و ادامه ماجرا…

سپس به قسمتهای دیگر سفر کاربر بروید. اگر این کاربر بعد از یک ماه برگردد به چه صورت است؟

–      سلام، من لباسی که ماه گذشته خریدم خیلی دوست داشتم، آیا می توانم رنگ سیاه آن را سفارش بدهم؟> البته! سایز ۳۶، درسته؟

–      بله!> عالیه، امروز برای شما ارسال خواهد شد. آیا هنوز در آدرس قبلی, خیابان ۱۳۷ شمالی گرگان هستید؟

–      بله!> بسیار عالی، تا ۲ روز دیگر به دستتان میرسد.

اهمیت متن نوشته شده

شما باید متن مشخصی برای کاربرانی که برمی گردند داشته باشید, و متن زمینه این قدرت را دارد که حساسیت معامله را تا حد زیادی کاهش دهد. نوشتن این سناریوها به چارچوب تجربه کاربر کمک می کند و همچنین به شما کمک می کند تا برای آنچه انتظار دارید آماده شوید. مانند هر فرآیند محصولی، پیاده سازی این مکالمات پایه و تکرار در آن, کلیدی است.

هنگام طراحی مکالمه محور مثال خود ، به روشهای مختلفی که می توانید به شخصی سلام کنید، فکر کنید:

سلام

با سلام

درود

روز بخیر

وقت بخیر

خوش آمدید

دامنه مناسب کلمات عامیانه به مخاطب شما بستگی دارد انتخاب شما بیانگر شخصیت شما است. انتخاب کلمات قطعا بخشی از برند اصلی شما می شود.

همان اصولی که برای سلام و خوش آمدگویی به کار می برید، می تواند در تمام زمینه های ارتباط شما اعمال شود. محیط ضعیفی که زبان نوشتاری یا گفتار به عنوان منبع است و این همان چیزی است که به آن امتیاز می بخشد.  کامپیوتر هنوز به خودی خود از این امتیاز برخوردار نیست، اما انسان ها این کار را می کنند. با آموزش ربات، یا نوشتن سفر مشتری، و این ریزه کاری ها است که باعث می شود محصول یا خدمات شما کمی انسانی تر شود.

تفکر در مورد داده های جمع آوری شده از طریق مکالمات خود

یادآوری داده هایی که تاکنون جمع آوری کرده اید یکی دیگر از جنبه های اصلی گفته شده در مقدمه است, مواردی که از قبل میدانید را نپرسید, انسانها این کار را نمی کنند. مثلا هر روز صبح زمانی که به سر کار میروم, نام همکارانم را نمی پرسم. ممکن است نام فرد تازه ورود را بپرسم ولی افراد قدیمی را نه!

بنابراین چگونه می توانیم اهمیت داده های جمع آوری شده را اندازه گیری کنیم؟ به مثال پایین نگاه کنیم:

نام => ماریا

جنس => پیراهن غیر رسمی

سایز => 36 رنگ => آبی روشن

زمان سفارش => تابستان

آدرس => خیابان ۱۳۷ شمالی گرگان 

اگر ما یا اپلیکیشن مورد نظر این اطلاعات را دارد, تنها زمانی که باید بپرسیم زمانی است که شک داریم. و این که هرگز نباید یک سوال خالی بپرسیم ، بهتر است از او تاییدیه بخواهیم. برای مثال:

>عالیه, امروز برای شما ارسال خواهد شد. آیا هنوز در آدرس قبلی, خیابان ۱۳۷ شمالی گرگان هستید؟

این کاری است که انسان انجام می دهد و یک تاکتیک بسیار جالب برای سوال پرسیدن است. از رویکردی مشابه می توان بین دو انسان استفاده کرد. تصور کنید که در یک مهمانی هستید، تازه سلام و احوالپرسی کرده اید و می بینید که نام شخصی را که در سمت راست شماست را به خاطر نمی آورید. در این جا، می توانید از آن شخص بپرسید، “سلام btw! چگونه اسم خود را تلفظ می کنی؟”

شما به نوعی خواستار چیزی هستید که باید در مورد آن بدانید, ولی آن را فراموش کردید پس این کار را به گونه ای انجام می دهید که این عمل را انسانی تر کند. شما خود را مانند یک ربات بد طراحی شده تکرار نمی کنید. این صرفاً استفاده از روانشناسی برای انجام پیشنهادات شماست. شما با پرسیدن کسی را آزرده نخواهید کرد و به عنوان ربات شناخته نخواهید شد.

کشیدن مکالمه را سمت مقصود خود در طراحی مکالمه محور

هنگامی که شما در حال طراحی یک تجربه هستید, استفاده کردن از این روش, ایجاد کردن نشانه ها, جهت ها و دستورالعمل های واضح و شفاف در مورد اینکه چگونه مکالمه را به جایی که می خواهید ببرید, ابزاری فوق العاده قدرتمند است. همه اینها را می توان تحت کلمه “کشیدن” ( pull ) قرار داد.

علت اهمیت این مورد که به شما کمک می کند قصد خود به سادگی به انجام برسانید این است که شما را به عنوان سخنگو در مکالمه قرار می دهد بدون اینکه تابلو باشد و یا همه بفهمند. شما به سادگی می توانید سوالات زیادی بپرسید و مطمئن باشید که به موضوع مکالمه تعلق دارد و در مکالمه همچنان احساس امنیت باشد. وقتی در برقراری ارتباط با کسی با مشکلی روبرو می شوید، از خود بپرسید آیا آن شخص نیاز برآورده نشده ای دارد و آیا ممکن است آن شخص فرضیاتی را بیان کند که باعث شود وی احساس خطر کند؟ وقتی فرضیات پنهان را بیرون میریزید ، می توانید بفهمید که مشتریانتان واقعاً چه می خواهند.

> با تشکر از اطلاعات

> از اینکه این اطلاعات را به اشتراک گذاشتید متشکریم.

> این اطلاعات واقعاً کاربردی بود!

> من اصلا در مورد اطلاعات اینگونه فکر نمیکردم!

> با نگاه کردن از آن زاویه دید، مشخص میشود اطلاعات پتانسیل زیادی دارند. اکنون به وضوح می توان شرایط را بهتر درک کرد.

> از اینکه دیدگاه خود را به اشتراک گذاشتید متشکرم، من آن را بررسی میکنم و نظرم را میگویم.

راه های زیادی وجود دارد که می توانید مکالمه را هدایت کنید، در اینجا ریزه کاری ها نقش عمده ای دارند. بسته به ریزه کاری هایی که در گفتار خود استفاده می کنید به احتمال زیاد پایان های کاملاً متفاوتی خواهید داشت.

یک اقدام مهم برای من ایده تغییر گفتار بود که می تواند باعث تغییر رفتار شما و دیگران شود. اینها همه تعریف کلمه “مقصود” (intent) است.

تمام مثال های فوق در حالت خوشحالی هستند و هیج موضوع پنهانی ندارند, بعضی از مثال ها با جزییات و برخی به صورت کلی زده شدند, اما همه آنها بر این واقعیت تأکید می کنند که فرد از اطلاعات بدست آمده هیجان زده و خوشحال است. مثال آخر مثال خوب و واضحی برای عنوان “کشیدن در جهت” (pull in a direction) است.

> از اینکه دیدگاه خود را به اشتراک گذاشتید متشکرم، من آن را بررسی میکنم و نظرم را میگویم.

در اینجا به وضوح می بینید که مکالمه در مسیر مقصود کشیده شده است. جایی که گفته شده موضوع را بررسی میکنم و نظرم را میگویم، که آن شخص انتظار پاسخ از سمت شما را دارد. باز هم، نمی توان به اندازه کافی بر قدرت مقصود (intent) تاکید کرد.

روند؛ نگه داشتن طبیعی هر چیزی در مسیر خودش

باز هم از نظر یک اپلیکیشن احتمالا این یکی از سخت ترین کارها برای انجام دادن بدون محرک غیر طبیعی مقصود و نویسنده طبیعی زبان، است.

با این حال، زمانی که شما این مکالمات را طراحی می کنید و امتیازات مربوط به تفاوت های جزیی را تعیین می کنید، در واقع ترفندهای زیادی برای مکالمات بیشتر و نوشتن کمتر مطالب وجود دارد.

زبانشناسی اینگونه نیست، اما شیوه ارتباطی غیررسمی در قرن ۲۱ با اختصارات و عامیانه های جدیدی همراه است، و یک راه ساده برای آسان تر کردن مکالمات شما, صحبت کردن در کمال آرامش و خونسردی است. به توضیح کلمه “مکالمه” نگاه کنیم:

همانطور که در مکالمه استفاده می شود، رسمی نیست. برای مثال “او انگلیسی روان و مکالمه وار صحبت می کرد”

مترادف ها: غیر رسمی، چت، صمیمی، محاوره ای

بنابراین با این اطلاعات اگر قصد دارید سبک و تفاوت مکالمه را تشخیص دهید, می توانید طراحی خود را بر این اساس تغییر دهید, لحن آرام تر یا غیررسمی به شما کمک می کند تا جریان انسانی بهتری از مکالمه داشته باشید.

سعی کنید از موقعیت های گیج کننده دور شوید و مکالمه را به جلو پیش ببرید, به شرطی که مقصود خود را اعلام کرده باشید و یا سرویس خود را صادقانه توضیح بدهد, مردم این حرکت را انسانی تر می بینند به نسبت زمانی که این موضوع گفته نمیشه و تجربه گیج کننده ای برای کاربر رقم میخورد و میفهمد باز هم این یک عملکرد ماشینی است نه آن چیزی که از یک مکالمه روان انتظار داشته است.

> ماریا! لباس تو با رنگ آبی روشن سایز ۳۶ آماده است، آیا رنگ قرمز این لباس را هم دوست داری؟

-عالی خواهد بود، هزینه پست همچنان رایگان است؟

> لباس قرمز اضافه شد، هزینه پست برای شما همیشه رایگان است!!

در مثال بالا مکالمه خیلی روان نیست ولی با این حال شما واقعاً نمی توانید تشخیص دهید که یک ربات در طرف دیگر است یا انسان.

جمع بندی ۷ مورد : متعهد بودن، به یاد آوردن، پیش بینی کردن، سازگار شدن، منعکس کردن، کشیدن به سمت هدف، جریان.

نتیجه گیری برای طراحی مکالمه محور

مکالمات مقید به روانشناسی هستند. به تحت تاثیر قرار دادن بستگی دارد, روشی که با دوستان و خانواده صحبت می کنیم. دو گفتگو هیچ گاه شبیه هم نیستند با این حال به نظر می رسد که در آینده نه چندان دور صحبت از رابط های مکالمه، طراحی مکالمه و چگونگی نزدیک شدن رایانه ها برای غلبه انسان خواهد بود. ما هنوز به آن مرحله نرسیدیم ولی میانبرهای زیادی وجود دارد که می توان برای سهولت محاسبه مقصود از آن استفاده کرد. همچنین چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد طراحی مکالمه وجود دارد که می تواند در شیوه گفتار و رفتار خود با دوستان، خانواده و همکاران استفاده شود.

اکثر موارد قابل استفاده در طراحی CUI را می توان از دهه ها کار در زمینه روانشناسی مکالمه, کار پشتیبانی مشتری، یادگیری چارچوب ها و تماشای آموزش استادان بزرگ تأمین کرد. آنها نیز از بسیاری از ترفندها و ابزارهای ذکر شده در این مقاله استفاده می کنند. منبع: uxmag.com