شنیدن صدای مشتری در اول و آخر

شنیدن صدای مشتری در مرکز تجارت

برای دستیابی به یک تجارت سودآور و رو به رشد، به مشتریان راضی و خوشحال نیاز دارید. با این حال ، اغلب اوقات ، صدای مشتری در این روند گم می شود.

مهم نیست که برنامه کاریتان چقدر فشرده است یا دارای چه ویژگی های فوق العاده و مفهوم هوشمندانه ایست. اگر محصول یا خدمات شما مشکلی را برطرف نکند یا کاربر نهایی به آنچه که شما در کسب و کارتان ارائه می دهید و مهم می دانید تمایلی نشان ندهد، موفق نخواهد شد.

احتمالاً جملاتی مانند این را در دنیای فناوری شنیده اید که “بیایید یک نیاز واقعی را شناسایی کنیم” یا “سریع شکست بخورید ، اغلب شکست بخورید که برای حرکت به آن نیاز دارید”. این جملات ، هرچند کلیشه ای باشند ، به دلیلی گفته می شوند – زیرا ثابت شده که پایه های محکمی برای بسیاری از شرکت های موفق هستند.

مثلا درشرکت BCG Digital Ventures، تلاش می شود تا راه حلهای مطلوب، امکان سنجی و ماندگاری را بدون نادیده گرفتن هیچ یک از این موارد، آزمایش و توسعه دهد. با این حال، اغلب اوقات، صدای مشتری در این روند گم می شود و وقتی قرار است مشکلی را برای کاربر نهایی حل کنیم ، کل ساخت محصول می تواند از کنترل خارج شود.

در مرحله نوآوری یا ایده ، صدای مشتری معمولاً واضح و مشخص به صدا در می آید. همه افراد تیم با شنیدن این صدا، فرصت هایی را در تقاطع نیازهای واقعی انسان و تناسب استراتژیک  با محصول شناسایی می کنند.

در مرحله اولیه تولید محصول ، ما قدم های ابتدایی خود را برای زنده کردن مفهومی که شناسایی کردیم ، برمی داریم. در اینجا ، با چالش تعریف حداقلی محصول ماندگار دست و پنجه نرم می کنیم تا نشان دهیم راه حل ما می تواند کارساز باشد. گرچه ذهنیت برخی بجای اینکه  “این می تواند کارساز باشد” به چیزی مانند “آیا واقعاً می توانیم آن را بسازیم؟” یا “آیا می توانیم از آن درآمد کسب کنیم؟” شبیه است. این همان جایی است که ما گاهی اوقات در دام تمرکز روی ساخت محصول قرار می گیریم یا فقط گیرنده تنظیم راه حل برای حداکثر سودآوری هستیم تا برطرف کردن نیاز مشتری.

وقتی بچه بودیم ، با پازل های مهارتی بازی می کردیم. حتما قبلاً یکی از آنها را دیده اید: یک جعبه کوچک دستی که با یک درب پلاستیکی شفاف پوشانده شده و سه یا چهار توپ کوچک فلزی در داخل آن غلتیده است. برای حل پازل، باید همه توپ ها را یک باره وارد چاله های کم عمق ته جعبه کنید. این در واقع بسیار دشوارتر از آن است که به نظر می رسد. هر بار که با دقت یک توپ را درون گودال قرار می دهید، توپ دیگری از جای خود بیرون می آید.

این اتفاقی است که می تواند مواقعی که می خواهیم به طور همزمان به مطلوبیت ، امکان سنجی و ماندگاری رسیدگی کنیم ، پیش بیاید. به نظر می رسد هر پیروزی در یک منطقه به ضرر حوزه دیگر است. به محض اینکه “یک مشکل” را حل کنیم، بلافاصله یک مسئله جدید برای حل و فصل داریم.

چطور می توانیم از این امر جلوگیری کنیم؟ چگونه می توانیم تمرکز خود را بر روی صدای مشتری (مطلوبیت) در راس و مرکز محصول خود حفظ کنیم بدون اینکه از قابلیت ماندگاری و امکان سنجی آن کم شود.

در ابتدا، باید به یاد داشته باشیم که هر سه هدف برای موفقیت در این کار مهم هستند. “این می تواند کار کند” مربوط به کل تجارت است. ما باید مطمئن شویم که می توانیم آن را بسازیم، کاربران آن را می خواهند و می توانیم از آن درآمد کسب کرده و مقیاس بندی کنیم. اگر محصولی عالی ارائه دهیم که بدانیم می توانیم از آن پول در بیاوریم اما توانایی ساخت آن را نداریم، پیشاپیش شکست خورده ایم. اگر محصولی داشته باشیم و بدانیم که می توانیم آن را بسازیم اما کاربران آن را نمی خواهند و نیازی به آن ندارند، باز همان وضعیت است.

در جستجوی راه حل، باید به خاطر داشته باشیم که راه حل ما باید مطلوب باشد. این نیاز به جذب ترافیک و بازخورد مثبت باید تلاش جهت ادامه کار و چشم انداز را توجیه کند.

مثلا ما می دانستیم که اصطکاک بزرگی وجود دارد که می توانیم با سرمایه گذاری در بخش خدمات مصرف کننده  آن را حل کنیم. ارائه دهندگان خدمات ۶۰ دقیقه رانندگی می کردند و هرکدام زیر ۱۰۰ دلار حقوق می گرفتند، که غالباً باید بین چند نفر تقسیم می شد. این باعث شد که مدل تجاری آنها بسیار ناکارآمد باشد. می دانستیم که اگر بتوانیم تجارت آنها را در محدوده جغرافیایی محدودتری حفظ کنیم، سودآوری بیشتری خواهند داشت و می توانند سریعتر رشد کنند. بنابراین، ایده قلمروی کاری را معرفی کردیم – و ارائه دهندگان آن را دوست داشتند! در این مرحله ، مثل یک مثال ریاضی ساده بود: تعداد بیشتر مشتری در منطقه کوچکتر به معنای مشتری روزانه بیشتر، صرفه جویی در وقت، سوخت و پول است.

در مرحله بعدی، ما مدل قیمت گذاری خود را اصلاح کردیم و برای برخی مشتریان تخفیف در نظر گرفتیم که بر اساس تعداد همسایگان آنها از ارائه دهنده مشابه افزایش می یابد. فکر کردیم این می تواند برای ارائه دهندگان و مشتریان بسیار مناسب باشد. با این حال، وقتی ایده را به ارائه دهندگان دادیم ، متوجه شدیم که دیگر ریاضیات خیلی ساده نیست. ما نمی توانیم آنها را متقاعد کنیم که نرخ هر ساعت خود را برای ارائه تخفیف پایین آورند، حتی اگر این کار به شغل بیشتری در روز و در کل یک تجارت سودآورتر تبدیل شود.

برای حل این مسئله، ما مدل تشویقی را تغییر ساختار دادیم تا پلتفرم تخفیفات را جذب کند، که برای ارائه دهندگان بسیار خوشایندتر بود. این فرایند فقط در خدمت در آوردن آن نقطه بود که باید همیشه مطمئن باشیم راه حل های ما پاسخگوی نیازهای ذینفعان است.

آنچه که ما را به اینجا می رساند نتیجه یک کار تیمی است. در حالی که طراح استراتژیک می­تواند به شناسایی دیدگاه قابل آزمایش مشتری، فرصت های بالقوه محصول و استراتژی های آزمایش کمک کند، باید روی کل تیم سرمایه گذاری کرد و توجه به مشتری را در مرکز آن قرار داد.

در اینجا چند نکته برای قراردادن صدای مشتری در راس و مرکز خدمات  خود آورده شده است:

۱- با همه ذینفعان خود صحبت کنید: با همه ، نه فقط با مشتری گفتگو کنید – و این کار را اغلب انجام دهید. این به شما کمک می کند تا زمینه محصول خود را بهتر درک کنید. دوم، همیشه مطمئن شوید که اگر قرار است تغییراتی ایجاد شود، قبلا ًبا تیم خود چک کرده اید.

۲- تیم خود را مطابق با مجموعه انتظاراتتان هماهنگ کنید: درباره آنچه که می خواهید دریافت کنید از گزارش روزانه گرفته تا  جلسات اعلام حضور در هفته، بحث و توافق کنید و یکدیگر را به دلیل پایبندی به آنچه که توافق کرده اید، مسئول بدانید.

۳- مراقب پیامی که برای کاربران نهایی ارسال می کنید باشید: اغلب فرصت های بزرگی برای شناسایی ارزش پیشنهادی مناسب و رساندن پیام مناسب به مشتری شما وجود دارد. مطمئن شوید که محتوا و پیام­های خود را آزمایش (A / B) می کنید – حتی مشارکت مشتریان و فروشندگان خود، که همگی نشان دهنده برند شما هستند. مثلا ممکن است برخی نحوه پرداخت های اینترنتی ساده­تر باشند، اما برای برخی کاربران منسوخ شده به نظر برسد. این باید با آزمایش مشخص شود.

مهم نیست که چگونه آن را بیان کنید، ماندگاری یک  محصول یا خدمات به دنبال مطلوبیت است­، ارزش کسب و کار به دنبال ارزش مشتری است. یا همانطور که یک بار H. Gordon Selfridge گفته است: ” همیشه حق با مشتری است.” برای دستیابی به یک تجارت سودآور و رو به رشد، به مشتریان راضی نیاز دارید.

منبع: uxmag.com