ویژگی‌های یک طراحی عالی

سوالی که اغلب اوقات مدیران یک شرکت از خود می پرسند این است که چگونه می توان یک طراحی عالی برای مشتری انجام داد؟ آنها گمان می کنند که در صورت همکاری با یک آژانس طراحی یا استخدام یک طراح می توان این مشکل را حل کرد. شاید این کار کمک کننده باشد ولی هیچوقت در نحوه عملکرد شرکت تاثیری نخواهد داشت . برای اینکه مدیران به خواسته خود که یک طراحی عالی می باشد برسند تنها یک راه وجود دارد که با اطمینان خاطر آن را انجام دهند و آن اینکه وقت خود را صرف گوش دادن به خواسته های مشتریان کنند.

اخیراً جامعه استارتاپی روی طراحی متمرکز شده است و این باعث خوشحالیست. طراحی  یک روشی قدرتمند است که غالباً آن را  برای حل مشکلات نادیده گرفته اند. اما بدون دانش و محتوای مناسب ، طراحی بی فایده است. وقتی طراحان نمی دانند چه مشکلی  دارند چگونه می توانند آن را حل کنند. ما وقتی می توانیم نیازهای مشتری را برطرف کنیم و ارزش واقعی را تولید کنیم، که بتوانیم خواسته های مشتری را پیاده سازی کنیم. بنابراین هر شرکتی که در زمینه طراحی جدی است باید به همان اندازه در گوش دادن به نظرات مشتریان جدی عمل کند.

احتمالاً قبلاً صد بار این توصیه را شنیده اید، که ارتباط مستقیم با مشتریان یکی از سریعترین راه ها برای  بهبود محصولات  و عملی کردن خواسته های مشتری است. که آن را “تحقیقات کاربر” یا “توسعه مشتری” می دانند. اما وقتی از بنیانگذاران می پرسم که آیا رفتار مشتریان خود را هنگام استفاده و کار با طراحی خود بررسی کرده اید یا نه، با حالت خجالت زده ای پاسخ می دهند که نه ما همچین چیزی را آزمایش نکرده ایم

هنگام صحبت با مشتری چیزهایی می خواهند پیاده سازی شود که اغلب دشوار است، در عین حال بسیار جالب است و من آن را تصدیق می کنم. گرچه می دانم که تحقیقات کاربر بسیار با ارزش و صحیح است اما در مورد بسیاری از پروژه ها آن را با استدلال نقض می کنم. یکی دیگر از بهانه هایی که برای جلوگیری از صحبت با مشتریانم می آورم این است که فعلن در حال کار بر روی پروژه ای هستم. خوشبختانه من با افراد با استعداد و سرسختی کار می کنم که بارها خطا واشتباهات من را گرفته اند. برخی از بهانه های  که آورده ام احمقانه به نظر می رسد و بارها از خودم پرسیده ام، چگونه می توان از انجام دوباره همین اشتباهات درس گرفت.

ببخشید: مشتریان نمی دانند چه می خواهند.

فورد نقل قول معروفی دارد که احتمال زیاد آن را شنیده اید که می گوید: اگر از مردم می پرسیدم که چی چیزی می خواهید آنها جواب می دادند که اسب های سریعتری نیاز داریم.

هیچ کس انتظار ندارد که مشتریان محصول را برای شما طراحی کنند، در اینصورت این خیلی آسان خواهد بود. اما مشتریان می توانند اهداف و مشکلاتشان  را ریز به ریز برای شما تعریف کنند. آنها می توانند به شما نشان دهند که چه چیزی را بیشتر دوست دارند و از کدام طرح بیزار هستند. شما می توانید هنگام کار کردن، گیر کردن و یا خراب شدن طرح آنها را بررسی کنید.

بنابراین اگر مشتریان از شما اسب های سریع تری می خواهند ولی دور زدن سریع با یک اسب خیلی کند است. این وظیفه تیم شماست که ورودی خام را بگیرید و آن را مورد استفاده قرار دهید تا محصولاتی برای لذت بردن مشتری ها بسازید.

واقعیت: مشتری چیزهای زیادی را می داند، کافیست بدانید چگونه سؤال کنید.

برای راه اندازی نیاز است تا گله و شکایت را متوقف کنید و شروع به گوش دادن کنید. فکر کنید چگونه می توانید صحبت های خود با مشتری را مدیریت کنید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید. قبل از مصاحبه با مشتری سوالات خود را روی کاغذ بنویسید و از پرسیدن سوالهایی که مشتری نمی تواند به خوبی جواب آن را بدهد، خودداری کنید. اینکه از مشتری بخواهید کارهایی که در گذشته انجام داده است را توضیح دهد و یا پیش بینی کارهایی که دوست دارد در آینده  آن را انجام دهد خوب است، اما فعلن از همه این موارد صرف نظر کنید و به مشتریان خود کمک کنید تا به شما نشان دهند که در حال حاضر چه کاری را انجام می دهند، امروز چه مشکلی دارند و بررسی کنید که محصولاتشان چیست و چرا نتوانسته موفق باشد. اگر اینگونه بودید من تضمین می کنم که شما چیزهایی زیادی یاد خواهید گرفت.

ببخشید: ما زمان کافی برای تحقیقات کاربر نداریم.

اگر هدفتان این است که هرچه سریعتر کار را راه اندازی کنید، تحقیقات کاربر باعث کندی شما خواهد شد. اما اگر هدفتان ارائه محصولات عالی است تحقیقات کاربر به کارتان سرعت خواهد بخشید. تیم ها اکثرا از تحقیقات کاربر پرهیز می کنند زیرا معتقدند ورود کالا به بازار سریعترین راه برای یادگیری است.

اما این کار به شما تضمینی بابت اطلاعاتی  که در مورد مشتریان نیاز دارید کسب کنید، نخواهد داد. مطمئنا، شما می دانید که چه تعداد مشتری از محصولات شما استفاده می کنند. اما شما نمی دانید آنها به چه دلیل از آن استفاده می کنند. چه چیزی باعث می تواند باعث شود بیشتر از آن استفاده کنند. چگونه افراد بیشتری را ترغیب کنید تا محصول شما را امتحان کنند.اگر دلایل واقعی رفتار مشتریان را نمی دانید، دانستن اینکه بعدا چه کاری باید انجام دهید کار سختی خواهد بود

واقعیت: تحقیقات کاربر شما را سریعتر می کند.

شروع سریع، کار بسیار خوبی است. اما توجه داشته باشید که راه اندازی سریع ایجاد تغییرات در آینده را بسیار سخت تر می کند. بنابراین اگر می توانید کمی انرژی برای یادگیری بگذارید و سپس مشکلات را قبل از راه اندازی برطرف کنید. این کار باعث صرفه جویی بسیار زیاد در وقت شما خواهد شد. در غیر اینصورت این خطر را خواهد داشت که یک چیز واقعا بد را راه اندازی کنید و به مدت چند هفته درگیر حل آن باشید.

بنابراین عزم اولیه راه اندازی “زود هنگام” را با ” یادگیری زود هنگام” جایگزین کنید. این کار را من خودم انجام دادم و باعث شد تا ذهنم به همه روشهای مختلف یادگیری استارتاپ ها باز شود و اینکه چقدر تحقیقات کاربر با ارزش است می تواند به رسالت اصلی هر راه اندازی ختم شود.

ببخشید: ما اکنون نمی توانیم یک محقق کاربر استخدام کنیم.

هیچ یک از استارتاپ های جدید که من در طول چهار سال با آنها کار کرده ام، یک محقق کاربری در کارمندان خود نداشته اند اما این مانع کار نشد. زیرا تقریبا هرکسی می تواند با مشتریان مصاحبه کند و اطلاعاتی را جمع آوری کند که محصول شما را بهبود بخشد. این کار فقط یک شخصیت عالی، کمی آموزش، و برخی از تمرینات را می طلبد.

واقعیت:تیم شما می تواند تحقیقات کاربر را بیاموزد.

استارتاپ ها مملو از افراد شگفت انگیز و با استعداد است. بنابراین هم تیمی هایی را پیدا کنید که از قبل همکاری نزدیکی با مشتریان دارند و به آنها در یادگیری تحقیقات کاربر کمک کنید. هم تیمی های فروش می توانند بیشتر گوش کنند و مکالمه را کمتر هدایت کنند. هم تیمی های پشتیبانی می توانند تلاش خود را برای حل مشکلات مشتری متوقف کرده و شروع به یافتن تعداد بیشتری از آنها کنند!

آخرین شخصی که من نحوه اجرای یک مطالعه کاربری را آموزش دادم مهندس نرم افزار بود. او در ابتدا عصبی بود، اما پس از یک روز صحبت با مشتریان، به من گفت این بهترین روزی است که در چند ماه اخیر داشته است. مصاحبه ها به او کمک کردند تا محصول را از نگاه مشتری ببیند و آن یک مسیر پر از ایده های جدید را باز کرد.

بنابراین شخصی را در تیم خود پیدا کنید و از آنها بخواهید تا تحقیقات کاربر را مطالعه کنند. سپس ، آموزش دهید. با وجود اینکه یادگیری آن بسیار آسان است، اما جایگزینی برای سالها تجربه در زمینه طراحی و اجرای مطالعات کاربر وجود ندارد. من از مربیگری استارتاپ هایی که با آنها کار می کنم لذت می برم. و بنیانگذاران، استخدام یک مشاور برای نگه داشتن افراد در مسیر صحیح را سودمند می دانند.

ببخشید: هنوز انجام نشده است بعداً آن را آزمایش خواهیم کرد.

من از این بهانه بارها استفاده کرده ام. در حقیقت می خواهم که کارم بی نقص باشد، و از نشان دادن طرحی که نیمه تمام است متنفرم. اما با گذشت زمان مخصوصا که اگر خیلی طولانی شود و هنگامی که ایده واقعا به تغییرات اساسی نیاز دارد من وقت زیادی را صرف جزییات می کنم. معمولا تیم ها عاشق راه حل هستند و وقت خود را صرف اثبات جزییات و صحت عقایدشان می کنند

واقعیت: شما به بازخورد بیشتر از آنچه فکر می کنید نیاز دارید.

بهترین راه برای جلوگیری از مشکلات و اشتباه، بررسی بازخوردها به روند کاری شماست. به همین دلیل من می خواهم یک هفته قبل  از اینکه طرح را بدانم، مطالعات کاربر را با مشتری اغاز کنم. شاید وحشتناک به نظر برسد اما زیبایی اینجاست که شما را برای یادگیری و درک همه موارد متمرکز می کند. و موادی که نیاز مشتری است را بهتر متوجه خواهید شد و برای ساخت آن کاملا متمرکز می شوید.

طبق تجربه ای که داشته ام، شرکت های نوپا برای گرفتن بازخورد خوب از مشتری، نیاز به ساختن چیزهای زیادی ندارند. من معمولا به نمونه های ساده که در برخی نرم افزارها مانند پاورپوینت و غیره ساخته شده اند، بسیار متکی هستم. اگر استارتاپ شما نمونه اولیه برای آزمایش ندارد می توانید از محصولات رقیب خود به عنوان نمونه های اولیه رایگان استفاده کنید.مشتری های هدف خود را پیدا کنید و قبل از اینکه گمان می کنید آماده هستید، مطالعات کاربری خود را شروع کنید.

بیایید بهانه نگیریم

سرمایه گذاری در تحقیقات کاربر تنها در مورد تولید مداوم یک مجموعه از دادها برای بررسی نیاز و رفتارهای مشتری، یک نیاز اساسی می باشد. من به عنوان یک طراح نمی توانم بدون آن زندگی کنم. و از آنجایی که یافتن اطلاعات در مورد مشتریان از طریق تیم شما پیگیری می شود، پس نیاز است  تا به مدیران، مهندسین و تقریبا همه افراد این موارد را اطلاع دهید. این کار پایه و اساس طرح های بصری، محصولات ضروری و شرکت های موفق را تشکیل می دهد. پس برای چی منتظری. برو به حرف های مشتریان خود گوش بده!

این مقاله در ابتدا در وال استریت ژورنال منتشر شد.

منیع : library.gv.com